Pünktlich zum Start der Urlaubssaison hat das Deutsche Institut für Service-Qualität (DISQ) im Auftrag des Nachrichtensenders n-tv 26 Online-Reiseportale, darunter 17 Reisevermittler und neun Reiseveranstalter, untersucht. Welchen Service bieten die Portale im Einzelnen? Sind Internetauftritt und Buchungsprozess immer bedienungs- und kundenfreundlich?

Klassenbester unter den Reisevermittlern wurde 'Start.de'. Mit dem besten Service aller 26 getesteten Reiseportale, schneller und fachlich guter E-Mail-Beratung sowie kompetenten und freundlichen Mitarbeitern platzierte sich der Testsieger vor 'Travelscout24' und 'Expedia'. In der Kategorie Reiseveranstalter ging der Sieg wie schon im Vorjahr an 'Tropo'. Der Reiseveranstalter konnte insbesondere mit attraktiven Konditionen und qualifizierten Mitarbeitern überzeugen. 'Neckermann-Reisen' nahm Rang zwei ein. 'ITS' sicherte sich den dritten Platz.

Alles in allem schnitt die Branche nur befriedigend ab und verschlechterte sich damit im Vergleich zum Vorjahr 2013, wo die Reiseportale noch ein 'gut' erreichten. Vor allem beim Service am Telefon und per E-Mail gibt es großes Verbesserungspotential. Unter anderem konnten die Mitarbeiter nicht immer durch Kompetenz überzeugen, da sie oftmals nur oberflächliche Auskünfte gaben. Die Portale der Anbieter ließen ebenfalls in Sachen Benutzerfreundlichkeit noch Wünsche offen: So war der Buchungsvorgang für den Kunden teilweise nicht transparent. Überhaupt zeigte sich das größte Defizit dann, wenn es ans Bezahlen ging. Häufig entpuppte sich ein vermeintliches Schnäppchen als bereits ausgebucht.

Die Servicequalität wurde bei jedem Anbieter anhand von jeweils zehn Prüfungen der Internetauftritte durch geschulte Testnutzer und eine detaillierte Inhaltsanalyse der Websites eines jeden Unternehmens ermittelt. Darüber hinaus wurde der telefonische Service sowie die Qualität der E-Mail-Bearbeitung analysiert. Insgesamt flossen 796 Servicekontakte in die Analyse ein. Im Rahmen einer Konditionenanalyse wurden die Unternehmen darüber hinaus auf der Grundlage definierter Reisen hinsichtlich Preis und Angebotsverfügbarkeit verglichen und bewertet.

Quelle: Deutsches Institut für Service-Qualität im Auftrag von n-tv.